Боязнь покупателя

Брайан Трейси. Эффективные методы продаж

Основные препятствия в процессе продажи

Главными врагами человечества всегда были страх и невежество.

Говорят, что страх сам находит себе пропитание. Сковывает наши действия. Вызывает сомнения в наших способностях. Из-за него мы негативно оцениваем разные события и обстоятельства, вместо того чтобы видеть их позитивные аспекты. Страх парализует нас и превращает в ничто все наши надежды и усилия.

Чаще всего причиной страха бывает невежество. Когда что-то непонятно или не усвоен какой-то урок, легко почувствовать неуверенность и страх. Человек перестает бояться, если лучше чему-нибудь научится. Знания и способности — лучшие сред-ства,:для победы над страхом и отсутствием уверенности. Они же открывают перед нами неограниченные возможности.

В процессе продажи основная помеха — это боязнь продавца быть отвергнутым, в процессе покупки этой помехой является страх покупателя перед разочарованием. В современном обществе страх перед разочарованием, похоже, наибольшее препятствие для достижения успеха. Страх быть отвергнутым более, чем что-либо другое, мешает людям действовать и парализует их волю к принятию решений.

Если потенциальный покупатель отказывается от покупки, это исходит от его боязни ошибиться. Он просто боится принять неправильное решение. Если кто-то пережил негативный опыт, то у него остался осадок раздражения и страха. Раздражение из-за того, что его обманули, и страх, что то же самое может повториться.

После многих лет такого негативного опыта у потенциального покупателя возникает инстинктивное недоверие к вам как продавцу. Он подозревает, что вы хотите продать ему что-то такое, что работает не так, как вы пообещали. Покупатель скептичен, недоверчив, недружелюбен, строптив, постоянно находится в напряжении и очень нервно на все реагирует. Чтобы избежать этого негативного опыта, его реакция будет такова: «Сейчас не хочу это покупать», или «Цена слишком высока», или «Я не заинтересован!»

Все рассуждения в подобном стиле нам хорошо известны. Но подумайте! Подобные заявления свидетельствуют о том, что вы никогда ничего никому не продадите, так как первая реакция покупателя на ваше предложение почти всегда будет отрицательной.

Всегда нужно считаться с начальным нежеланием покупателя, который боится разочарования и не хочет принимать ошибочного решения. Намного легче сказать: «Я не заинтересован», чем совершить какую-нибудь новую ошибку, которая вызовет очередное раздражение и разочарование.

Разговор продавца с клиентом-это столкновение двух миров, которые представляют свои наихудшие стороны. С одной стороны, продавец, парализованный страхом быть отвергнутым, а с другой — клиент, настроенный любой ценой избежать ошибки.

Вы, конечно, знаете историю о двух торговцах, которые вечером после работы снова встретились в конторе фирмы. Один из них говорит: «Сегодня у меня было несколько замечательных бесед на тему продажи». На что другом отвечает: «У меня тоже. Ничего сегодня не продал».

ОПРЕДЕЛЯЮЩИЙ ЭЛЕМЕНТ: РИСК

Риск сегодня — главный составляющий элемент торговли. Принимая во внимание постоянные перемены, быстрое » устаревание» товаров, нестабильную экономическую ситуацию, риск совершения ошибки в процессе продажи сегодня гораздо существеннее, чем в прежнее время. Одна из главных потребностей человека — чувство безопасности, а каждое решение о покупке означает неуверенность, вызывает страх перед риском и угрожает чувству безопасности. Существует несколько важных причин, которые внушают клиенту страх перед совершением покупки.

Первая: объем планируемой покупки. Чем больше и дороже покупка, тем больше риск. Если кто-то покупает пакетик леденцов, то риск минимален, в крайнем случае, он будет потом недоволен. Но когда кто-то покупает компьютерную систему для крупного предприятия, то риск возрастает в несколько раз. Если вы продаете дорогие товары, то должны помнить, что клиент осознает риск, связанный с этой покупкой.

Вторая: количество лиц, принимающих решение о покупке. Количество лиц, ответственных за решение о покупке, так же влияет на степень риска у покупателя. Когда вечером вы ужинаете в одиночестве, то риск невелик, если обслуживание плохое и пища невкусная, то вы только это и теряете и можете сразу же об этом забыть. Но когда вы приглашаете своих деловых партнеров на ужин, во время которого обсуждаете с ними важную сделку, риск существенно повышается.

Почти при каждой комплексной покупке решение принимает несколько лиц. Это они будут пользоваться теми товарами и услугами, которые повлияют на результаты их работы. И ответственность всегда лежит на том, кто окончательно принимает решение о покупке. Если кто-то особенно ценит мнение своих сотрудников, то эта причина будет иметь влияние на откладывание принятия решения до последнего момента.

Третья: сроки использования товара. Покупка товаров или услуг для долгосрочного пользования связана с большим риском. Покупатель думает: «Если это не будет работать, то виноват буду я, поскольку именно я принял неправильное решение». Сколько раз вы сами покупали то, в чем после разочаровались, но вынуждены были пользоваться приобретенным товаром, так как потратили на него значительную сумму денег?

Четвертая: боязнь всего нового. Четвертая существенная причина — это тот факт» что клиент чаще всего не знает вас, вашей фирмы, ваших товаров или услуг. Покупатель, который раньше никогда не покупал этот товар или покупал его у кого-то другого, чувствует беспокойство, и нужно относиться к нему соответствующим образом. Все новое вызывает у среднестатистического покупателя чувство неуверенности. Поэтому каждый новый товар или услуга должны быть представлены, как модернизированная версия того продукта, которым покупатель пользовался прежде.

Если вы хотите довести дело до подписания контракта, то должны развеять все страхи покупателя. Во всем, что бы вы ни делали, от первой встречи до подписания условий поставки и внедрения товара или его последующего обслуживания, вы должны принимать во внимание, что клиент боится риска.

Преуспевающий продавец представляет дело покупки своих товаров или услуг как предприятие, прежде всего мало рискованное и надлежащим образом удовлетворяющее потребности клиента. Вы должны представить свое предложение так, чтобы гарантировать клиенту, что покупка вашего товара или услуги связана с минимальным риском, а не только с удовлетворяющими его ценой и качеством.

Вот уже несколько десятилетий «Вольво» производит и продает автомобили, безопасные в эксплуатации .»Мерседес-Бенц» подчёркивает, что в автомобилях марки «Мерседес» имеются компоненты, повышающие безопасность езды, за год до массового внедрения этих автомобилей на рынке. Но ни одна из этих фирм никогда не пробовала состязаться с конкурентом в области цены на свою продукцию.

Если у клиента есть выбор между товаром дешевым, но менее безопасным, и дорогим, но более безопасным, какой из них он выберет? Если возможно, покупатель выберет дорогой и безопасный, чтобы только преодолеть страх покупки. По этой же причине он откажется от товара дешевого, но менее безопасного. Максимально долго превозмогая страх перед покупкой, клиент будет делать выбор в пользу товара дорогого и безопасного.

Сегодняшние покупатели намного опытнее прежних. Они знают, что существует прямая связь между ценой, безопасностью и чувством удовлетворения после покупки, Ваша задача — принять во внимание эту закономерность, особенно тогда, когда ваши товары или услуги конкурируют с более дешевыми товарами.

polbu.ru

Как избавиться от страха общения с клиентами?

Позволю немножко отклониться от основного вопроса, и начать наше общение с темы, которая нам ближе по духу. Давайте вспомним те моменты, когда мы собирались идти к БОЛЬШОМУ БОССУ решить вопрос по увеличению заработной платы, или повышению в должности. Ух, как сейчас «мурашки» пробежались по всему телу. Готовишься к этой встрече, собираешь все мужество… И вот, перед самой дверью с надписью «ДИРЕКТОР» эмоциональный накал превышает все допустимые нормы, и на помощь приходит… Угадайте кто…? Конечно, это он, это он «Хубба Бубба чемпион» – наш мозг. И начинает причитать: «Подумай хорошенечко. Да у тебя и так все хорошо. Посмотри вокруг, сколько безработных, а у тебя есть, вполне приличная работа. Посмотри, как ты живешь, и, сравни с людьми вокруг себя и т.д.» Вот, один шаг, и возможность сделать жизнь еще лучше. В 80% случаев, мы просто разворачиваемся, успокоив себя оправданиями, и уходим.

Абсолютно идентичные чувства мы испытываем и при встрече с клиентом. Конечно, мы не роботы, и испытывать страх, это вполне нормально. Наша задача научиться контролировать эти эмоции, и направлять эту энергию в нужное нам русло. Для чего это нам нужно…? Немножко статистики, специалисты по продажам, которые испытывают страх (нежелание) встречаться с клиентом, зарабатывают в год, ровно в 5 раз меньше тех, кто преодолел этот психологический барьер. Впечатляет, правда…?

Кстати, если вы не испытываете никаких тревог перед заключением сделки с клиентами, ваши шансы на поприще продаж не так велики. Давайте разберемся, что происходит с нами и так ли это плохо… Тревога является биологической реакцией на стрессовую ситуацию, это способствует выработку адреналина, который повышает умственные и физические способности человека. Ученные доказали, что когда адреналин вырабатывается как нужно, мы реагируем на ситуацию быстрее. В таком случае это работает на нас, а не против. Если вы сможете понять, что ваши тревоги являются позитивным моментом, вы сможете сфокусировать ваше внимание на важнейшем факторе в страхе перед общением с клиентами – на ВАС САМИХ. И, наконец, хочу сказать, главным индикатором наличия страха есть ПРОМЕДЛЕНИЕ и ОТТЯГИВАНИЕ, говоря проще, если вы придумываете для себя массу несуществующих дел, которые нужно сделать перед встречей с клиентом – значит, балом правит страх.

С первопричинами возникновения страха разобрались, приступаем к развитию полезного навыка – преодоление страха общения с клиентами.

  • Вырабатывайте уверенность в себе. Предлагаю еще один аутотрениг. Прокручивайте в своем сознании следующее: «В вопросах, касающихся мною предоставляемых услуг или товара, Я ЭКСПЕРТ. В этой области у меня больше знаний и опыта, чем у потенциального клиента», вырабатывая уверенность в себе, в своем товаре, в компании, интересы которой представляете. Очень помогает, если в этот момент вспомнить моменты, когда вы были на высоте. При том, не важно, это положительные моменты с практики продаж или спорта. Главное, окунуться в мир положительных эмоций, тех ощущений победы, гордости за себя;
  • Соберите максимум информации о клиенте. Мощное оружие против любого клиента, не зависимо, в каком кресле он сидит, за 30 долларов или 10000. Узнайте все: хобби, вкусы, увлечения, где любит отдыхать, что любит кушать, какую музыку слушает, чего не любит и не воспринимает, отношение ко многим вещам. Для чего это нужно…? Я уже говорил, продажи – это 90% жизнь, и лишь 10% — процесс продаж. Можно с человеком проговорить о вещах, не касающихся продаж, и узнать о его надежности, гораздо больше, чем проводя «голые» продажи. Мало того, непосредственный разговор, помогает снять защитную оболочку клиента, броню. Клиент ведь подготовился к тому, что вы будете настаивать на покупке вашего товара, и для себя решил: «Что бы мне не рассказывали, это не интересно» Вот Вам и ответ, почему самые крутые сделки заключаются на площадках для гольфа, ресторанах, саунах, а не в строгих офисах;
  • Сконцентрируйтесь на клиенте. Если у клиента есть проблема, а вы знаете, как ее решить, клиент отдаст за это любые деньги. Заметьте, я не сказал, что нужно победить клиента и заработать денег. Подача должна быть такая: «Я здесь потому, что у Вас есть ПРОБЛЕМА, а мой товар или услуга — это ВОЗМОЖНОСТЬ решения этой проблемы (мы же договорились в статье: «Как победить страх неудач? 1-я часть», что будем заменять слово ПРОБЛЕМА на ВОЗМОЖНОСТЬ).
  • Укрепляйте свое финансовое положение. Деньги – это выбор. Имея деньги, вы можете выбирать из многого. Без денег же ваш выбор крайне скуден. Если с деньгами напряг, мысли о том, что может что-то произойти, и вы вынуждены будете потратить на это последние деньги, не дадут вам сконцентрироваться на проблеме клиента. Фрэд Смит по этому поводу сказал: «Не имеющий сбережений становится экономическим рабом своего босса. А в мире продаж вашим боссом является потенциальный покупатель!» Единственно, что вас будет интересовать: «Для того, чтобы не умереть с голоду, я должен это сделать», а это неправильный настрой на заключение сделки. Вы же не попрошайка, а деловой человек, ПРЕДСТАВИТЕЛЬ компании.
  • На этом все. Уверен, что изучив этот материал и разобравшись с источником страха общения с клиентом, Вы сможете обратить эту энергию в МОЩНЫЙ, БЕСЦЕННЫЙ НАВЫК. Человеческие ресурсы безграничны, и максимально они проявляются в экстремальных ситуациях. Мое Вам пожелание. Верьте в себя. Вы достойны лучшей жизни. Успешных и драйвовых Вам продаж.

    www.5starsplus.com

    Работа с клиентами: почему боятся продавцов?

    Замечали ли Вы, что покупка какого-нибудь товара приносит больше головной боли, чем удовольствия? Почему? Возможно, Вы скажите, что проблема в неограниченном выборе или непрофессионализме продавца. Да, но есть и кое-что еще. Ведь сделать покупку означает принять решение, взять на себя ответственность и потратить деньги — вот, что мучительно, а, главное, страшно.

    В продажах бывает страшно и продавцам, и клиентам: первые со временем преодолевают боязнь, а вот страхи покупателей никуда не исчезают. И грамотный продавец всегда строит работу с клиентами на эмоциональном уровне, помогая им понять и преодолеть сомнения и беспокойства.

    Какие же страхи одолевают Ваших клиентов? В первую очередь, это страх продавца, страх неудачи, страх переплатить и страх неизвестного — прочие боязни являются их производными.

    1. Страх продавца

    Страх продавца можно назвать историческим, ведь название «продавец» появилось еще в Древнем Риме и произошло от слова «жулик». Вы, наверняка, помните, что покровителем торговцев был Меркурий, а он — бог лукавства. Так что, страх продавцов сидит у нас глубоко в подсознании и уходит корнями в далекое прошлое. Но есть и более простые объяснения столь настороженного отношения.

    Клиент боится Вас, потому что:

    • Вы — продавец.
    • Вы что-то от него хотите.
    • Вы можете на него повлиять.
    • Неспроста многие компании меняют обозначение должности «продавец» на «консультант». В слове «консультант» скрыто меньше потенциальных угроз для клиента: консультация не обязывает к покупке или заключению сделки.

      Поэтому лучший способ в работе с клиентами — это перестать быть для них продавцом. Забудьте о продажах. Станьте консультантом, помощником, другом, кем угодно, но только не продавцом.

      Люди также опасаются давления и различных манипуляций со стороны продавца. Помню, как однажды клиент на мой вопрос, что ему приготовить: чай или кофе, ответил: «Не нужно усыплять мою бдительность, давайте сразу к делу». Главное, относиться к переживаниям покупателя деликатно и с пониманием.

      2. Страх неудачи

      Все мы ошибались и боимся вновь сделать что-то неправильно. И Ваш клиент – не исключение. У него за плечами может быть опыт неудачного приобретения, и этот опыт у него ассоциируется с продавцом, т.е. с Вами. Поэтому первым делом помогите покупателю почувствовать себя в безопасности. Дайте ему понять, что Вы действуете в его интересах, что Вы с ним в одной лодке.

      Для того, чтобы рассеять опасения клиента, позвольте ему поговорить с теми, кто уже сотрудничает с Вами, предоставьте товар во временное пользование или предложите вернуть деньги.

      Говорите с клиентом о результате: как его выбор похвалит супруга, одобрит начальство или как ему позавидуют друзья. Исследования показывают, что люди все сложнее принимают решение самостоятельно. Узнайте, что именно важно для Вашего покупателя и предложите именно то, что соответствует его требованиям, уточнив, что многие берут именно этот товар.

      3. Страх переплатить

      Когда люди что-либо покупают, они надеются получить три вещи: отличное качество, прекрасное обслуживание и низкие цены. Насколько реально такое сочетание — плодотворная тема для обсуждения с Вашим клиентом. Но, тем не менее, Вы должны считаться с такими ожиданиями.

      Все люди хотят тратить деньги с удовольствием, поэтому так важно заниматься эмоциональными продажами. Разбудите воображение и фантазию Ваших покупателей, заставьте их ощутить волнующую радость от обладания Вашим товаром, дайте его примерить, потрогать, понюхать, попробовать.

      Успешные агенты по недвижимости превращают общение с клиентами в живое обсуждение обустройства жилья: где будет гостиная, а куда они поставят диван и т.д.

      Всегда говорите с Вашим покупателем на языке преимуществ, используйте технику «Но и это еще не все»

      4. Страх неизвестного

      Согласитесь, что никто из нас не хочет покупать кота в мешке. Недостаток информации о Вашем товаре или Вашей компании может стать весомым основанием для того, чтобы продажа не состоялась. Несомненно, хорошая репутация позволяет экономить время и силы, но если таковой пока нет, используйте весь свой арсенал, чтобы вселить доверие в покупателя.

      Даже если Вы — молодая компания, у Вас всегда есть убедительные аргументы: Вы заинтересованы в своих клиентах, Вы гибче, Вы оперативно реагируете на потребности рынка. И помните: покупателю важно не только то, что Вы говорите, но и как убедительно Вы это делаете.

      mindspace.ru

      Боязнь покупателя

      Может быть, вы замечали, что иногда покупка товара или заказ услуги приносит достаточно много головной боли. И удовольствия при этом намного меньше. От чего так происходит? Возможно, вы скажете, что проблема заключается в большом количестве конкурентов или плохой работе продавца.

      Да, это так, но при этом еще есть несколько моментов. Во-первых, само решение сделать покупку означает принятие серьезного решения, это приём ответственности и готовность потратить деньги. Вот что мучительно и, самое главное, страшно. В продажах очень часто бывает страшно и продавцам, и клиентам.

      Спасите, помогите.. продают!

      А продавцы со временем преодолевают боязнь продаж, а вот страхи покупателей абсолютно никуда не исчезают. Опытный и грамотный продавец всегда строит работу с покупателем на уровне эмоций, помогая понять и преодолеть сомнения и беспокойство при выборе.

      Итак, какие же страхи и неуверенности терзают ваших покупателей?

      Основные страхи, это:

      • страх продавца;
      • страх неудачи;
      • страх переплатить ;
      • страх неизвестного.

      Прочие боязни являются их производными.

      Итак, по очереди:

      Страх продавца.

      Страх перед продавцом можно назвать историческим. Название «продавец» реализовалось еще в Древнем Риме и произошло от слова «жулик». В Древнем Риме покровителем торговцев был Меркурий. При этом он же был богом лукавства.

      Именно поэтому страх продавцов сидит у людей глубоко в подсознании, и уходит корнями в глубокое прошлое. Есть более простые объяснения столь настороженного отношения к продавцам. Клиент боится продавцов потому что: вы продавец, вы что-то от него хотите, вы можете на него повлиять.

      Помогу, а не продам

      Передовые компании не зря меняют обозначение должности продавца на должность консультанта. В слове «консультант» скрыто меньше потенциальных угроз для покупателя, потому что консультация, сама информационная связь, не обязывает покупателя к покупке или к заключению сделки.

      Самый лучший способ при работе с клиентами – это перестать быть для них продавцом. Необходимо забыть о продаже товара. Необходимо стать консультантом, помощником, человеком, который может помочь решить их проблемы, но только не продавцом.

      Не дави на меня

      Люди очень опасаются давления и различных манипуляций со стороны продавца, так как прекрасно понимают, что эти люди профессионально обучены либо просто очень долго занимаются именно самими продажами.

      Однажды клиент на нашей деловой встрече на вопрос, что ему приготовить – чай или кофе, ответил: «Не стоит усыплять мою бдительность, молодой человек.

      Давайте перейдём сразу к делу». Необходимо в первую очередь относиться к переживаниям вашего покупателя с пониманием, деликатно и изысканно.

      Страх неудачи.

      Все люди когда-либо ошибались и очень сильно бояться ошибиться вновь. Ваш покупатель – не исключение. Возможно, опыт неудачного приобретения постоянно ему о себе напоминает, и этот опыт ассоциируется у него с продавцом, который, во-первых, ему продал либо некачественный товар, либо некачественную услугу, во-вторых, возможно, не (удовлетворил) выполнил своих обещаний.

      И вы, как продавец, ассоциируетесь у покупателя с его негативным опытом. Чтобы это побороть, первым делом необходимо дать покупателю почувствовать себя в безопасности. Необходимо дать понять, что вы действуете в интересах покупателя, что вы с ним находитесь в одной лодке.

      А кто уже этим пользуется?

      Позвольте поговорить вашему покупателю с теми, кто уже сотрудничает с вами. Это легко развеет опасения вашего клиента. Предоставьте товар во временное пользование и предложите покупателю вернуть деньги, если товар ему абсолютно не понравится. Говорите с клиентом о результате.

      Его выбор похвалит супруга, его выбор оценит начальство, ему будут завидовать друзья. Люди сложнее принимают решения самостоятельно, при этом, если социум их одобрит, если другие люди будут с ним согласны, то решение принимается проще и легче. Необходимо узнать, что важно для вашего покупателя. Какая у него потребность. И своим товаром, своей услугой, своими действиями вы должны постараться максимально эту потребность закрыть.

      Страх переплатить.

      В тот момент, когда люди делают покупку, они надеются получить три вещи – отличное качество, прекрасное обслуживание и низкие цены. Реальность такого сотрудничества – очень плодотворная тема для обсуждения с вашим клиентом. Но, тем не менее, вы обязаны считаться с такими ожиданиями.

      Абсолютно все люди хотят истратить свои деньги с удовольствием, поэтому очень важно заниматься эмоциональными продажами. Необходимо разбудить воображение и фантазию ваших клиентов.

      Это не просто утюг.. это счастье!

      Необходимо заставить их ощутить радость от обладания вашим товаром, дать ему примерить, подержать в руках, прокатиться, потрогать, протестировать.

      Как пример, успешные агенты по недвижимости, превращают общение со своими клиентами в живое обсуждение обустройства жилья: где будет стоять телевизор, куда будет поставлена кровать или где будет сделана барная стойка. В итоге клиент начинает мечтать и представлять данную квартиру своей собственностью.

      Вопрос покупки самой квартиры частично уходит на второй план. С вашим покупателем необходимо всегда говорить на языке преимуществ. Забудьте язык свойств.

      Страх неизвестного.

      Я думаю, вы согласитесь, что никто из нас не хочет покупать кота в мешке. Если о вашем товаре недостаточно информации, то это может стать очень весомым основанием для того, чтобы продажа не состоялась. Отчасти хорошая репутация позволяет экономить время и силы.

      Но если такой репутации пока что нет, то необходимо использовать весь ваш арсенал и обаяние ваших покупателей, чтобы вселить доверие в голову покупателя.

      Молодым везде у нас дорога..

      Если вы являетесь молодой начинающей компанией, у вас всегда есть убедительные аргументы:

      1. вы заинтересованы в своих клиентах;
      2. вы более гибки по цене;
      3. вы более гибки по предложению;
      4. вы стараетесь более оперативно и взвешенно реагировать на потребности ваших клиентов и на потребности вашего рынка.
      5. Вашим покупателям очень важно не то, что вы говорите, а то, как вы это делаете.

        Убедительность Вашего предложения будет напрямую влиять на прибыль Вашей компании

        prodam-slona.ru