Боязнь звонка

Страх холодного звонка

Готовность осуществлять холодные звонки считается настоящим индикатором профессиональной и личностной зрелости продавца, так как, помимо приобретения навыков и умений, каждому менеджеру следует проделать серьезную работу по преодолению страха. На самом деле, все доводы о бессмысленности холодных звонков и нежелании навязываться незнакомым клиентам скрывают в себе страх получить отказ, с которым непременно нужно бороться различными способами, например, принимая участие в специальных тренингах для продавцов.

Первый звонок потенциальному клиенту

Телефонный звонок человеку, с которым продавец никогда раньше не имел дела, является одной из наиболее неприятных рабочих задач, которые часто приходится выполнять менеджерам по продажам. Чтобы понять, почему не только клиенты, но и сами продавцы не любят холодные звонки, следует разобраться в их сути:

  • Каждая компания ежемесячно принимает сотни звонков. Продавцы предлагают различные товары и услуги, часто даже не соответствующие специфике деятельности предприятия. Поэтому неудивительно, что потенциальный клиент изначально относится «с прохладой», когда понимает, что ему звонят с целью что-то продать.
  • Сам менеджер звонит без энтузиазма, заведомо предполагая, каким может быть ответ клиента. Начальство заставляет выполнять норму по количеству звонков, поэтому продавцы набирают всех подряд, повторяя стандартные фразы и получая отказы, лишь бы отчитаться перед руководством.
  • Необходимость осуществления холодных звонков воспринимается как неприятная обязательная формальность. Клиент догадывается, что продавец звонит по принуждению, выполняя свою работу. Продавец понимает, что своим звонком причиняет неудобства клиенту, который в тот момент может отдыхать или готовиться к важной встрече.
  • Откуда возникает страх или что сложного в холодных звонках

    Холодный звонок считается таким потому, что клиент совсем не ожидает, что в неподходящее время ему может позвонить какой-то продавец, желающий обсудить условия грузоперевозок или размещение рекламных объявлений в местных газетах. Однако, несмотря на весь негатив, связанный с подобными действиями, нужно искать способы преодоления страха перед холодными звонками.

    Продавцам, в рабочие обязанности которых входят холодные звонки, следует поучаствовать в специальных тренингах, чтобы побороть страх разговора с незнакомым человеком, научиться уверенно озвучивать свое предложение и не бояться получить отказ. Многие современные компании продолжают делать большие ставки на холодные звонки, поэтому каждому менеджеру стоит заранее подумать, как бороться со страхом звонка, чтобы всегда держать свои продажи на высоком уровне.

    Страх холодного звонка связан с тем, что продавцу не особенно хочется нарушать личное пространство клиента, с которым он никогда ранее не имел дела. Выслушивать отказы всегда неприятно, особенно, если клиенты отказывают слишком часто, что является нормой для холодных звонков. Существуют и другие сложности:

  • Отсутствие визуального контакта с клиентом. Нелегко пытаться продать что-либо, не имея возможности показать товар. Кроме этого, менеджер не видит реакцию человека на его слова. Но не все так плохо, ведь вместо улыбки и взгляда можно и нужно использовать свой голос, который должен быть уверенным и приветливым. Именно голос продавца показывает его собственное отношение к предлагаемому продукту, настраивая клиента выслушать предложение полностью или изначально ответить отказом.
  • Невозможность предложить клиенту абсолютно уникальную услугу. В условиях современного рынка любая компания имеет постоянных поставщиков и партнеров, поэтому у большинства клиентов нет рациональной необходимости в том, чтобы начать работать с кем-то другим. Именно поэтому с первых слов важно настроить собеседника на продолжение беседы, а не явно пытаться что-то продать.
  • К чему приводит страх холодного звонка

    Когда результат звонка отрицательный, большинство менеджеров теряют уверенность в себе. Особенно неприятно слышать укоры от руководства за невыполнение плана. В итоге можно лишиться не только премии, но и должности. В лучшем случае, менеджер по продажам годами будет выполнять рутинную работу, на автомате обзванивая холодные базы и даже не надеясь на повышение. Вряд ли подобный сценарий может устраивать современного специалиста, мечтающего продвигаться по карьерной лестнице.

    Менеджерам, которым приходится не только заниматься непосредственно активными продажами, но и работать с холодными базами, следует поучаствовать в специальных тренингах, в ходе которых можно получить ценные знания и полезные практические навыки, значительно облегчающие выполнение рабочих обязанностей. После участия в тренингах продавец станет более уверенно общаться с клиентами, создаст собственный алгоритм построения разговора, а также научится нормально воспринимать отказы.

    Как избавиться от страха холодных звонков

    Многие продавцы не любят холодные звонки, потому что попросту не могут нормально воспринимать отказы, которые в любом случае неизбежны. Чтобы выработать лояльное отношение к отказам, достаточно понять, что клиент не имеет никаких личных претензий к продавцу, произнося слово «нет». Просто предложенный товар или услуга клиента не интересуют, но это не повод опускать руки, так как за несколькими отказами обязательно последуют положительные ответы.

    Ориентация на клиента является залогом успеха во время холодного звонка. Следует сконцентрироваться на его потребностях, искреннее желая помочь. Когда клиент слышит, что продавец не просто пытается что-то ему продать, но в первую очередь может облегчить жизнь, предлагая свой товар или услугу, шансы услышать положительный ответ значительно повышаются. Еще несколько советов непременно помогут побороть страх перед холодными звонками:

  • Подготовка сценария разговора. Следует предусмотреть разные пути развития событий, возможные ответы на возражения.
  • Заниматься холодными звонками можно только при наличии соответствующего настроя. В противном случае лучше ненадолго отложить разговор, чем после нескольких неуверенных фраз услышать отказ.
  • Имея готовый сценарий, не нужно бояться от него отойти. В первую очередь следует реагировать на интонацию клиента, его настроение, пытаться подстроиться, чтобы клиент во время разговора чувствовал себя комфортно.
  • Начать можно со звонка «трудному» клиенту, с которым заведомо сложно договориться. Получив ценный опыт общения с такими собеседниками, будет гораздо проще обращаться со своим предложением к положительно настроенным клиентам.
  • Нельзя стать хорошим продавцом за один день. Необходимо не только знать теорию, но и тщательно отработать ее на практике. Отличным началом на пути преодоления страха холодного звонка станут специальные тренинги, после участия в которых налаживать диалог с клиентами станет значительно легче, а со временем холодные звонки перестанут быть чем-то страшным и превратятся в любимую работу.

    www.psikonsalting.ru

    Библиотека

    «10 шагов чтобы преодолеть страх перед холодными звонками»

    Автор: Дмитрий Борисов, партнер Консалтинговой компании «SIMS-group»

    В своей работе с торговым персоналом мы просили сотрудников назвать самые приятные и самые тяжелые этапы процесса продаж.

    Знаете, что не любят делать многие профессионалы и делегируют этот этап младшему персоналу?

    Что вселяет ужас в сердца новичков?

    Что оказывает самое разрушительное воздействие на самооценку торговых агентов?

    Холодные звонки … ПОЧЕМУ?

    Каждая культура имеет свои мифы и стереотипы, одним из которых является ПРОДАВЕЦ – манипулятор, зачастую неразборчивый в средствах достижения своих материалистических целей. Образ никак не вызывающий доверия.

    У него много масок: коммивояжер западного мира, просовывающий ногу в дверь; современные секстанты многоуровневых маркетингов; представители «канадской компании» и одна из самых страшных разновидностей – телемаркетинг.

    Все эти образы ассоциированы в нашем опыте с бесцеремонным вторжением в нашу личную жизнь, испорченным обеденным перерывом, давлением в процессе общения, предложениями, не имеющими для нас никакой ценности и даже в ущерб … но пожирающими, пожирающими наше личное и рабочее время.

    Стереотип, созданный в сознании как защитный механизм от недобросовестных манипуляций, оказывает плохую услугу персоналу профессионально занятому в продажах. Сотрудник, не желающий воспринимать себя в столь постыдной роли, демотивирован еще до того как поднял трубку телефона на своем рабочем месте.

    Как изменить подобное предубеждение у собственного персонала или что мешает торговому персоналу продавать с гордостью за себя и свою принадлежность компании?

    Предубеждение формируется не столько в силу объективных причин, но это эмоциональная память о пережитом удачном или неудачном опыте. Секрет прост — формируйте положительный эмоциональный опыт побед, не провоцируйте неудачи неподготовленного персонала.

    В механизме формирования самооценки торгового персонала мы выделили два фактора:

  • Убежденность в ценности продукта (услуги) и удовлетворенности потребителя.
  • Технические навыки поведения и организации продаж по телефону. Программа минимум – не повторяйте чужие ошибки. «Что делать не надо никогда».
  • Уверенность в своих навыках и положительный эмоциональный опыт позволяют снять страх перед целым рядом осложняющих факторов телефонных продаж:

    1. Отсутствуют визуальные подсказки и визуальные инструменты воздействия. Мы не можем определить готовность респондента к коммуникации, поведение в процессе общения, все инструменты невербальной коммуникации … Многие характеризуют общение со сложным собеседником по телефону как ощущение неожиданной слепоты и беспомощности. Необходимо услышать те знаки состояния респондента, которые мы привыкли видеть. Более того, наш собственный инструментарий визуального воздействия на собеседника тоже бессилен …
    2. Легкость разрыва коммуникации вызывает страх «не успеть сказать » и снижение самооценки т.к. нет достаточных и «объективных» причин для самооправдания неудачи.
    3. Необходимость последовательной передачи материала презентации респонденту, требует навыка структурирования информации.
    4. В качестве инструмента по преодолению страхов сбытового персонала перед холодными звонками мы предлагаем следующие конкретные шаги:

      1. Преодолейте страх действием.

      Пока не попробуешь, некоторые вещи кажутся страшнее, чем они есть на самом деле. С каждым сделанным звонком Ваш страх будет уменьшатся, а уверенность в своих силах и способностях расти.
      Если, конечно, Вы не забудете и про другие наши 9 рекомендаций. J

      Если у Вас всего один потенциальный клиент, то звонок ему становится ЧУДОВИЩНО важен для Вас. Если в Вашем списке 100 звонков в день, одна неудача не сможет Вас смутить.

      Готовьтесь к минутным звонкам, как и к любой презентации. Вы должны хорошо знать кому Вы звоните, что Вы собираетесь сказать, как представите себя, свою компанию и продукт. Что Вы хотите получить в результате звонка?

      Чтобы в процессе рабочего звонка Вы могли сфокусироваться на ответах и реакциях клиента, Вам нужно быть уверенным в своих действиях, вопросах и ответах.
      Репетируйте! Это может быть тренинг, а могут быть Ваши друзья. Подготовьте несколько сценариев развития разговора, послушайте свой голос в записи …

      5. Начните с наименее важных звонков

      Это снижает уровень стресса и дает Вам практику. По мере роста уверенности переходите к более значимым звонкам.

      Вы можете натолкнутся на грубого или агрессивного респондента. Не принимайте это на свой счет. Возможно у него сегодня плохой день. Двигайтесь дальше …

      7. Никаких предположений

      Ваши приоритеты не всегда совпадают с приоритетами клиента. Для него может быть более важным другой телефонный разговор, или гость, или ежемесячный отчет. Все это совсем не означает, что он скрывается от Вас за секретарем …

      8. Различайте на что Вы можете влиять, а на что нет

      Вы не можете влиять на результат. «Да» или «нет» клиента. Это решение принимает он сам.
      Но Вы можете продолжать делать звонки, задавать вопросы, помогать клиенту увидеть ситуацию и Ваше решение.
      Также под Вашим контролем развитие навыков, чтение специальной литературы, участие в семинарах и тренингах.

      9. Каждое «нет» приближает Вас к «да».

      Термин «искусство телефонных продаж» — массовое заблуждение. Это не волшебная палочка, которая заставит каждого, кому Вы позвоните сказать «да».
      Знайте свою статистику. Чтобы получить ОДНО «да» нужно услышать СТО «нет»?
      Такая игра: собирайте полученные «нет», каждое из них неотвратимо ведет Вас к «да».

      10. Получайте удовольствие

      Звонок — всего лишь звонок. Не вопрос жизни или смерти. Холодность клиента не разрушит в руины ни Ваш бизнес, ни Вашу жизнь.
      Но звонков много. Они все такие разные. Эту работу никак нельзя назвать скучной.

      www.utraining.ru

      Страх холодных звонков: мои 7 лекарств от телефонобоязни

      Холодные звонки всегда были и остаются важнейшим методом продаж. Напомню, что в общем они означают продажу чего-либо (товара, услуги, встречи и т.п.) по телефону (или Интернету) совершенно незнакомому человеку. А страх холодных звонков — обычная болезнь продажников. Причем НЕ только начинающих.

      Я болел страхом холодных звонков невероятно сильно. Я до сих пор иногда подхватываю эту «простуду». Несмотря на то, что большая часть моих клиентов и партнеров находят меня сами (через мой блог, через соцсети, по визитке, по рекомендации и т.п.), я делаю холодные звонки почти каждый день. Я могу делать по 10-15 звонков за день и даже больше.

      Мои холодные звонки

      Я — НЕ теоретик. Все мои рекомендации опробованы мной на боевых полях продаж и спонсирования. Доказательства — ниже.

      Симптомы телефонобоязни

      Они легко узнаваемые:

    5. продажник целый день шатается по офису (или по дому). Перекладывает вещи с одного места на другое. И хотя он избегает звонков и бездельничает, он психологически страдает. Потому что понимает, что НЕ делает продажи — а значит НЕ зарабатывает деньги;
    6. продавец постоянно находит какие-то более важные дела, чем звонки. Он оправдывает сам для себя их важность. Надо сказать, что это уже крайняя степень недуга, когда человек врет самому себе;
    7. он убеждает себя, что УТРО — не самое лучшее время для звонка (люди только пришли на работу — им надо привести мысли в порядок). Наступает ПОЛДЕНЬ. Звонить — не время! Люди, наверняка пошли обедать. ВЕЧЕР. Ладно, все уже готовятся, уехать домой или к вкусному ужину. Конечно, я позвоню им завтра. УТРОМ!
    8. Знакомо что-нибудь из этого? Если да, значит у вас телефонобоязнь! Следует вылечить этот недуг немедленно. Он ОЧЕНЬ ОПАСЕН! Мало того, что вы не заработаете на продажах. Хуже всего — вы НЕ будете любить самих себя. Ваше представление о самом себе будет ущербным. А вот это — уже серьезная штука, способная убить вашу карьеру продавца. Но… все лечится!

      Мои 7 лекарств от телефонобоязни

    9. Старайтесь звонить перспективным клиентам. Ковровая бомбардировка не такая уж и эффективная штука. Делайте предварительный четкий отбор клиентов, которым ваша услуга (продукт) нужна позарез. Например, я когда-то предлагал бесплатную рекламу тем, кто реально нуждается в раскрутке и готов для этого прилично скинуть в цене. Мои идеальные клиенты были — недавно открывшиеся магазины или кафе, новые Интернет-магазины, начинающие предприниматели и специалисты. Им приятно звонить. Они с жадностью смотрят на интересные предложения. Тогда как крупные раскрученные брэндовые сети частенько воротят нос из-за обилия предложений.
    10. Составьте список реальных преимуществ вашего предложения. Напишите этот перечень на бумаге и повесьте на стену. Четкое понимание ценности, которую вы несете — облегчит ваши звонки. Преимущества из вашего списка НЕ должны быть притянуты за уши. Только реальные, правдивые факты способны убедить ваших клиентов, да и вас самих тоже! «Говорить правду легко и приятно» (Га-Ноцри, Мастер и Маргарита).
    11. Составьте список преимуществ… вашей профессии продажника. Да-да! Порой наши головы посещают такие мысли: а может зря я выбрал профессию продавца (или сетевика)? Вон мой сосед не переживает ни за что. Спокойно пилит утром на завод. Вечером обратно. Никого он не убеждает. Не выслушивает жесткие отказы. Ни к кому не пристает… Мы склонны видеть только надводную часть айсберга. Мы же не видим, как наш сосед воет по ночам из-за низкой зарплаты и нереализованности. И наши трудности всегда нам будут казаться самыми трудными. Но мы можем помочь вашему мозгу. Прямо сейчас составьте список преимуществ вашей профессии . Распечатайте его. Можете дополнить его картинками. В моем списке преимуществ вы найдете: свободный график (я работаю и строю простой бизнес прямо из дома), возможность заниматься разными делами ( то есть иметь много источников дохода), бесценные навыки продавца и презентатора (я лично убежден, что продажник — самый приспособленный к жизни человек! ) и др.
    12. Имейте четкий шаблон разговора. Шаблоны нужны и точка. Особенно для начинающих. Имейте шаблон для каждого этапа разговора. Для первого и второго звонка. Для приглашения на встречу. Для завершения сделки.
    13. Театр воображения. Это мой способ представить самого себя успешным предпринимателем. Я вспоминаю прошлые выгодные сделки и звонки, успешные презентации, выступления на сцене. Я регулярно прокручиваю этот фильм у себя в воображении и настраиваю свой мозг на результативные звонки. Ваша самая главная задача — совместить ваше представление о себе с образом успешного продавца (сетевика, руководителя, лидера и т.п.). Я себя представляю примерно таким:
    14. Чтение хороших книг по саморазвитию и продажам — всегда хороший вариант. Зиг Зиглар, Дэн Кеннеди, Тим Феррис, Джон Кэмп и др. Регулярное перечитывание этих авторов помогут вам держать ваш мозг в чистоте — не пускать мысли о поражении.
    15. Просмотр видео. Например, вот такого:
    16. это отрывок из кинофильма «В погоне за счастьем«.
      Я часто пересматриваю его перед звонками, чтобы сравнить себя с Крисом Гарднером.
      Кстати, я рекомендую посмотреть этот фильм целиком. Это история основана на реальных событиях. Она о том, как Крис Гарднер из бомжа превратился в успешного продавца и предпринимателя.

      Дорогие друзья, я уверен, что успешные продажники и дистрибьюторы используют разные способы для преодоления страха холодных звонков. У меня сработали вот эти 7. Если вам есть, что добавить пишите об этом в комментариях.

      Друзья, как вы преодолевали страх холодных звонков?

      ruslanshakirov.ru

      Леонид Клименко .

      Почему мы боимся звонить незнакомым людям, как прокачать себя до уровня «телефонный Бог» и зачем я регулярно обрываю провода Роскомнадзору? Рассказываю!

      Холодные звонки были, есть и будут одним из самых действенных способов коммуникации с будущими клиентами. Я с недоверием отношусь к тем людям, кто каким-то образом связан с продажами и трубит о том, что «холодные звонки не работают». Любой звонок, в глобальном понимании, является диалогом между людьми. В случае с продажами, звонок — разговор о пользе. Однако, многие «проактивные» менеджеры по продажам всячески избегают данную дисциплину специальной олимпиады. Так откуда появляется страх перед телефонной трубкой?

      А для тех, кто любит слушать, я создал проект «Это Леонид звонит!». Реальные холодные звонки, разбор и хардкор!

      Почему мы боимся холодных звонков

      Мне кажется, что люди боятся совершать холодные звонки по одной, глобальной причине — страх неизвестности. Это как заходить в темный переулок — никогда не знаешь, что ждет за углом. Как правило, ничего особенного, но подсознание само картинки рисует. Страх — естественное состояние организма, при котором он блокирует все, что можно.

      Когда ты ничего не можешь противопоставить насильнику — отдайся, и получай удовольствие. В случае холодных звонков, ты сам должен «насиловать для обоюдной пользы». Звучит дико, но факт. Я люблю и практикую подобный способ деловой коммуникации уже более 5 лет, но и сам (уже редко, конечно) иногда увиливаю от этого, потому мне пришлось выработать свои инструменты для того, чтоб преодолеть страх перед холодными звонками. И даже подбираю менеджеров по продажам, с которыми охотно делюсь этими фишками.

      Как избавиться от страха холодных звонков

      1. Станьте покупателем, а не продавцом
      2. Теория: люди постоянно что-то покупают и продают. Даже трудоустройство, по сути, является продажей себя (своего времени). Начните свой день холодных звонков не с позиции продавца, а по другую сторону баррикад. Идеальными «жертвами» ваших телефонных тренировок будут те учреждения, где нахамить и отказать не могут априори: банки, страховые, крупные интернет-магазины и иные места, где каждый телефонный звонок слушает руководство (или, как минимум, наказывает за хамство рублем). Не рекомендую звонить в государственные структуры — ничего хорошего не услышите. Только в Роскомнадзор можно, он как папа, он простит.

        Практика: вы давно хотели поменять телефон? Прозвоните в несколько интернет-магазинов и поговорите с консультантом о технических характеристиках выбранного смартфона. Расслабьтесь и задавайте вопросы, на которые хотите получить ответы.

        Ваша задача — завести телефонный диалог дольше 3 минут и совершить не менее 3 звонков. Таким образом, за 10-12 минут вы банально начнете говорить по телефону. Если и в интернет-магазины звонить страшно, тревожьте друзей и рассказывайте им анекдоты. Это не шутка, это действительно работает.

        Тонкости: я люблю совершать веселые звонки. Я покупаю элитную недвижимость, и консультируюсь с Роскомнадзором о заблокированных сайтах.

        Послушайте примеры: «Это Леонид звонит!»

        2. Подготовьтесь и познакомьтесь заочно

        Теория: как показывает практика, ковровые бомбардировки холодными звонками не дают должного результата. Вы должны четко знать, кому вы звоните, почему ему и какая цель вашего холодного звонка. И если о последнем я расскажу в отдельном материале, то разведку перед боем проводить необходимо обязательно. Таким образом, вы снимаете главный страх перед холодным звонком — страх неизвестности. Не звоните в пустоту.

        Практика: определившись с компанией и лицом, которому будете звонить, и попытайтесь найти этого человека в социальных сетях. Я рекомендую использовать Linkedin (если у вас B2B), Вконтакте (B2C) и Facebook (одинаково хорош в любой ситуации). В основном, поиск не занимает более 3 минут. Полистайте ленту, посмотрите фотографии и вам станет гораздо проще визуализировать будущего собеседника. Когда вы поймете, что он тоже живой и реальный (и да, CEO и Президенты тоже в туалет иногда ходят), вам будет гораздо легче. Особенно, если у него все завалено фотографиями с того, пятничного корпоратива или селфи с любимым шпицем.

        Тонкости: не воспринимайте собранную визуальную информацию как догму. Если человек любит шпица, это еще не означает, что второй ваш вопрос должен быть а-ля «а я на фейсбуке видел Вашу собачку, такая милая, скажите, чем Вы ее кормите?». И даже его опрометчивая фотография во время нетворкинга с водкой и семечками не должна стимулировать вас к мысли, что он — крутой парень, но с ним можно и о пиве шутить.

        Также, настоятельно не рекомендую отказываться от холодного звонка людям потому, что они работали в Фейсбуке, Инстаграме или Майкрософте. Многих отпугивают регалии, но помните — они тоже люди и их медали не всегда настоящие.


        3. Принимайте отказ как норму

        Теория: многие боятся звонить незнакомым людям потому, что не хотят слышать отказ или принимают это близко к сердцу. Помните: отказ с вами общаться является такой же нормой, как и согласие. То, что вам отказывают в диалоге о пользе — норма, и не повод для печали.

        Практика: представьте себя прорабом огромной стройки. У вас 28 ошибок в смете, архитектор напартачил с чертежами и забыл дорисовать два этажа, монтажник Петрович ушел в запой с электриком Степанычем, а склад с итальянскими обоями горит красным пламенем. И тут, бабах, звонок: какой-то милый человек предлагает вам рубероид. Каким бы крутым и черным он не был, вы, наверняка, бросите трубку (у вас обои горят, на кой черт вам рубероид!), тем самым, отказав. А еще, вам вчера жена отказала, и такое бывает. Так с какой стати вы должны возрадоваться рубероиду прямо сию секунду?

        Тонкости: люди отказывают по объективным (плохое качество, цены, условия) и субъективным (обои, настроение, жена) причинам. Научитесь их принимать, а если причину установить невозможно — придумайте ее самостоятельно. Рекомендую списать все отказы на жену — так проще и понятнее. А если это сегмент В2В, позвоните через пару дней: возможно, склад сгорел , а рубероид нужен для строительства нового. Конечно, если вас послали, но не совсем глубоко.

        4. Знайте о своем продукте все

        Теория: есть отдельная категория людей, которые не занимаются холодными звонками по причине подсознательного страха неудобных вопросов. Страх получить от собеседника возражения, которые они расценивают как неудобные, необходимо ликвидировать.

        Практика: выпишите вопросы, которые кажутся вам неудобными и пропишите четкие ответы. В процессе звонков старайтесь фиксировать новые «острые углы». Я рекомендую выписывать их на лист А4 от руки — так запоминается лучше. Отмечайте пункты разноцветными маркерами (например, красным — самые стремные моменты, остальное — желтым и зеленым). Таким образом, через несколько десятков звонков вы будете вспоминать суть по цвету и легко ориентироваться в списке. Данный пункт является обязательным для тех, кто только начинает осваивать холодные звонки, независимо от того, боятся они или нет.

        Тонкости: если в процессе разговора вы таки сталкиваетесь с каким-то вопросом, ответ на который вы банально не знаете или не можете узнать сию секунду, не бойтесь сказать вашему собеседнику о том, что вы уточните и перезвоните через пару минут. В данном случае, многие расценят вашу честность как плюс. Вы не обманываете, а ведете себя честно и корректно. В эпоху тотальных лжецов это очень ценится.

        5. Составьте план холодного звонка

        Теория: этот пункт непосредственно связан со страхом неизвестности. В театре имени Холодного Звонка вы являетесь и сценаристом и актером одновременно. Пишите сценарий и держите зрителя в рамках, которые установили вы.

        Практика: и вновь лист и ручка станут вашими верными друзьями. План должен быть небольшой, пунктов 8 будет достаточно. Новички могут писать подпункты. Все в школе составляли подобные штуки на уроках языка и литературы, потому, проблем не должно возникнуть.

        Тонкости: план не является скриптом холодного звонка, это разные вещи. И если у вас в плане четвертым пунктом идет «назначить встречу», а собеседник хочет подробнее узнать о ценности предложения, не стоит давить его. Воспринимайте план как подсказку, а не четкое руководство к действию.

        А если вы все еще боитесь совершать холодные звонки или ищете профессионала в этой области — обращайтесь!

        lklimenko.com

        Как преодолеть страх холодных звонков

        Здравствуйте. В этой статье мы расскажем про то, что такое холодные звонки и как побороть свои страхи.

        Сегодня вы узнаете:

      3. Что такое холодные звонки;
      4. Почему менеджеры боятся делать звонок первыми;
      5. Как одолеть страх телефонного звонка.
      6. Содержание

        Что такое холодные звонки

        Наверняка каждый из вас слышал такое выражение, как холодный звонок. Но что это означает?

        Холодный звонок – это звонок потенциальному клиенту, с целью предложения товаров и услуг.

        При этом основная цель разговора – это не продать товар или услугу по телефонному звонку, а установить контакт и договориться о встрече. Самое главное, о чем должен думать менеджер, делая телефон звонок, это как заинтересовать своего собеседника.

        Основные задачи холодного звонка:

      7. Расширение клиентской базы;
      8. Установление контакта с клиентом;
      9. Продажа необходимого товара или услуги.
      10. Однако стоит учитывать, что техника продаж довольно сложная. Освоить технику непросто. Вы постоянно будете сталкиваться с возражениями со стороны собеседника. Многие собеседники будут просто бросать трубку или говорить, что не желают с вами разговаривать.

        Безусловно, каждая неудача будет сказываться на вашем настроении. Но ничего страшного, поскольку опыт приходит со временем. Только неудачи помогут совершенствоваться и добиваться результата.

        Специфика работы

        Сегодня многие руководители приглашают на работу опытных переговорщиков для достижения поставленной цели путем телефонных звонков. Что же должен уметь специалист по «холодным звонкам»?

      11. Собрать максимальное количество информации о своем собеседнике. Прежде чем звонить, вы должны получить как можно больше информации о своем клиенте: возраст, образование, место работы и увлечения. Если вы делаете предложение компании, вы должны знать, сколько она существует на рынке, точное количество сотрудников и какие трудности или успехи были у нее в последнее время. Не зря говорят, что кто владеет информацией, тот владеет всем миром.
      12. Работать с возражениями. Половина успеха зависит от того, как вы будете отвечать на возражения клиента. В своей работе лучше использовать специальные скрипты продаж.
      13. Обойти секретаря. На крупных предприятиях на телефонные звонки отвечают секретари, которые занимаются сбором всей информации. Казалось бы, дозвониться до руководителя практически невозможно. Только не для специалиста по холодным звонкам. Существуют многочисленные приемы, как обойти секретаря, и каждый должен в совершенстве ими пользоваться.
      14. Почему возникает страх холодных звонков

        На практике многие сотрудники боятся делать звонки по одной простой причине – страх неизвестности. Это можно сравнить с темным переулком, в который нужно зайти ночью и никого рядом нет. Страх того, что ты не знаешь, кто может вас там встретить.

        Холодный звонок, поэтому так и называется, что клиент совершенно его не ждет.

        Страхи, которые бывают у менеджеров:

        Многих менеджеров пугает тот момент, что они не знают, как отреагирует на их телефонный звонок потенциальный клиент. Конечно, вы можете позвонить ему в самый неподходящий момент и выслушать много негатива в свой адрес. После подобного отказа будет крайне сложно собраться и продолжить обзванивать клиентов.

        Лучше всего звонить клиентам после прохождения специальных тренингов, чтобы побороть свой страх и научиться вести беседу с совершенно незнакомым человеком.

        Начинающие продавцы, из-за отсутствия специальных навыков, могут делать предложения неуверенно. Этого быть категорически не должно, поскольку вы всегда должны быть «на коне».

      15. Боязнь получить отказ.
      16. Получать отказы всегда неприятно. Также стоит понимать, что каждый человек реагирует по-своему на телефонный звонок. Поэтому не стоит резко реагировать на полученное негативное «нет», поскольку после нескольких отказов вы обязательно услышите долгожданное «да».

        Такой страх, как правило, возникает у новичков. Отсутствие необходимой информации или опыта вызывает страх, поскольку продавцы не могут предоставить ответы на все интересующие клиента вопросы.

      17. Разница в должности.
      18. Также многие боятся делать звонки из разницы в статусе. К примеру, когда необходимо сделать холодный звонок директору крупной компании, у сотрудника может возникнуть мнение «кто я такой, и кто он». Статус и неравенство в должности порождают неуверенность и боязнь.

      19. Коллективная работа.
      20. Это последний страх, который можно отметить. Многие сотрудники боятся делать звонок клиенту, когда в кабинете находятся другие коллеги и присутствует так называемая «гробовая тишина». Страх того, что они будут внимательно слушать весь телефонный разговор и обсуждать, как и что вы предлагаете.

        К чему может привести страх холодных звонков

        Когда в результате телефонного звонка получен отрицательный ответ, многие специалисты просто теряют уверенность в себе и «опускают руки». Также неприятно слышать укоры со стороны руководства, которое постоянно твердит, что необходимы результаты и выполнение плана. В итоге ко всему руководитель может лишить премии.

        Если такое случается, то менеджер просто теряет интерес к своей работе и выполняет ее «на автомате», никоим образом не прилагая усилий для улучшения своего результата.

        Помимо этого, возникает страх перед звонком. Вряд ли такое необходимо специалисту, который пришел в компанию, чтобы достичь поставленных целей, постоянно развиваться и двигаться вверх по карьерной лестнице.

        Менеджеры, которые должны работать с холодными базами, должны пройти специальное обучение. Благодаря обучению они смогут уверенно общаться с новыми клиентами и нормально воспринимать отказы и негатив в собственный адрес.

        В противном случае страх холодных звонков приведет к:

        • Нежеланию выполнять свои трудовые обязанности;
        • Сокращению размера заработной платы;
        • Поиску новой работы, не в сфере продаж.
        • Как преодолеть страх холодных звонков: основные методы

          Как убрать страх перед звонками? На самом деле, побороть страх очень просто. Все что вам нужно – это знать основные методы, которые используют в своей работе опытные сотрудники отдела телефонных продаж.

          Основные методы успешного «продажника», которые помогут побороть страх:

          1. Вы должны стать не продавцом, а покупателем.
          2. Начните свой день с того, что сделайте несколько звонков не с целью предложить собственные услуги, а для того чтобы самому побывать в «шкуре» покупателя. Тут все просто, вы можете позвонить в любой магазин, к примеру, сотовых телефонов, и попросить рассказать как можно больше полезного о нужном товаре.

            На телефонный звонок выделите не более 5 минут. Во время общения просто расслабьтесь, задавайте вопросы и получайте ответы. Таким образом, вы начнете день с телефонного звонка, при котором получены положительные эмоции.

          3. Изучение клиента.
          4. Как показывает практика, если вы просто возьмете в руки телефон и начнете всем названивать, ни к чему хорошему это не приведет.

            Перед каждым звонком вы должны четко понимать:

          5. Кому вы звоните;
          6. Что этому клиенту может быть интересно;
          7. Какой тип общения выбрать.
          8. Если вы все тщательно продумаете и получите максимум информации о своем клиенте, вы сможете побороть самый главный страх – неизвестность.

            Как ни странно, но заниматься звонками можно исключительно при наличии хорошего настроения. Если день не задался с самого утра, то лучше отложить разговор, поскольку существует большая вероятность услышать отказ.

            С клиентом необходимо всегда общаться позитивно, пытаясь подстроить его под «свою волну» и расположить к себе.

          9. Знайте о своем продукте все.

          Вы должны знать все о своем товаре или услуге. Поэтому прежде чем делать телефонный звонок, получите всю необходимую информацию. Помимо товара вы должны все знать о компании, которая его предлагает. Как известно, покупатели любят задавать различные каверзные вопросы. Вы должны быть готовы на все 100%, или, как говорится, быть «во всеоружии».

        • Готовый сценарий.
        • Вы должны иметь ответы на все возможные возражения клиента. Для этого можно под рукой держать скрипты телефонных продаж. Звоня клиенту, вы должны мысленно продумать исход разговора и сделать все, для того чтобы он завершился в вашу пользу.

          Также можно записать план разговора на обычный лист и строго следовать ему. При этом план должен быть небольшим, не более 10 пунктов.

          kakzarabativat.ru