Программа стресс менеджмента

Программа стресс менеджмента

Стресс многолик, но его последствия всегда деструктивны в тех ситуациях, когда организм для исправной работы нуждается в гомеостазе, равновесии. При столкновении с клиентом-спорщиком или агрессивным клиентом агент переживает отрицательный стресс, или дистресс. При столкновении с эмоциональным клиентом организм агента претерпевает положительный стресс, или эустресс. Положительный стресс не вредит здоровью, но он вредит сделке. В состоянии эустресса агент допускает ошибки, которые чреваты негативными последствиями в плане перспектив сотрудничества с «обаятельным» эмоциональным закупщиком.

В силу указанных обстоятельств эксперты в сфере управленческих психотехнологий рекомендуют торговым агентам систематически практиковаться в использовании тех или иных методик из программы стресс-менеджмента, добиваясь в конечном итоге автоматизма при осуществлении самоконтроля в процессе заключения сделки.

Проанализировав все изложенные ранее позиции, вернемся к примеру блестящего провала торгового агента, размещенному в начале настоящей главы.

АГЕНТ: Здравствуйте, я представляю издательство «Икс». Мы с радостью спешим познакомить вас с нашими книжными новинками.

КЛИЕНТ: Ах, издательство «Икс»! Как же, прекрасно знаю. Поверьте, мне очень приятно, что вы обратили на нас внимание. Что у вас с собой?

Эта реплика может означать что угодно. Однако агент может быть на 80 % уверен, что перед ним эмоциональный клиент, который одновременно готов и не готов к заключению сделки. Остается протестировать отношение клиента к предлагаемому товару, с тем чтобы убедиться в своих догадках окончательно, а затем резко изменить тактику воздействия на покупателя.

КЛИЕНТ: Востребованная литература.

АГЕНТ: Совершенно верно. Хочу заметить, по результатам нашего маркетингового исследования, проведенного при участии специалистов из центра рыночной психологии «Пси-маркет», в вашем городе в течение ближайшего полугодия обещает держаться исключительно высокий спрос на нашу продукцию, в особенности на предлагаемые вам сейчас книги. И знаете, что мы решили?

Очень опасный вопрос, потому что клиенту в подавляющем большинстве случаев ничуть неинтересно, а что же там все-таки решили поставщики. Но если идентификация закупщика как эмоционального клиента проведена корректно, то, пожалуй, допустимо задать этот вопрос, поскольку реакция на него обещает быть позитивной.

КЛИЕНТ: Мне очень интересно. Что же?

Возможны самовывоз или доставка. Обратите внимание, что при доставке платить вам придется лишь за привоз первых пятидесяти комплектов. Остальные пятьдесят мы доставим бесплатно!

КЛИЕНТ: Очень выгодные условия.

АГЕНТ: Как видите, я пришел, чтобы повысить ваши доходы. Гарантией успеха служат: во-первых, результаты исследований «Пси-маркета»; во-вторых, популярность авторов – они уже публиковались в нашем и в других издательствах. А одна из авторов неоднократно помещала свои статьи по домоводству в женском журнале «Маня».

Обратим внимание на тот факт, что агент лишь единожды упомянул о причастности специалистов издательства к маркетинговым исследованиям. Когда разговор достигает кульминационной фазы, целесообразно не выдвигать на первый план «я» и «мы». Разумнее говорить о сторонних, независимых специалистах, к которым больше доверия, как к лицам незаинтересованным. Заметим также, что в данном контексте реплики в адрес «раскрученных» авторов звучат гораздо убедительнее.

КЛИЕНТ: Ой, так мило с вашей стороны! Это очень интересное предложение. И авторы…

АГЕНТ: Авторы – наш с вами козырь. Эти данные вошли в рекламную кампанию, которую мы взяли на себя. Кстати, я уполномочен сообщить, что в наших рекламных материалах может фигурировать название вашего магазина.

Вот для чего было нужно вовремя ввести авторов – это логическая предпосылка для перевода темы к рекламной кампании, а тема рекламы непосредственно предваряет тему договорного соглашения. Если же растворить информацию об авторах в общем потоке сведений, то эффект окажется нулевым. В том, что эмоциональный клиент станет восхищаться предложением рекламной раскрутки за счет средств издательства, можно ничуть не сомневаться.

КЛИЕНТ: Серьезно? Это же просто чудесно!

АГЕНТ: Рад, что вы рады! Если вы так позитивно настроены, то давайте сразу включим пункт о рекламе вашего магазина в текст договора. А вот и сам контракт… Пока мы формулируем содержание пункта о рекламе, проверьте правильность оформления и сообщите, пожалуйста, ваши реквизиты.

Договор подписывается в тот же день.

Если придать этому диалогу табличную форму, то нетрудно будет проследить, как агенту удалось воплотить на практике высокоэффективную схему Оуэна (см. таблицу 2).

Таблица 2. Схема Оуэна на практическом примере

В диалоге опущена часть беседы, которая проводится с клиентом в момент разбора позиций контракта. Но можно не сомневаться, что грамотный агент замкнул логический круг и вернул покупателя к исходной точке переговоров – к пункту ЗАМЕЧАТЕЛЬНАЯ СДЕЛКА.

Разделы:Скорочтение — как читать быстрее | Java тренинги — работа на мобильном | Тест скорочтения — проверить скорость | Проговаривание слов и увеличение скорости чтения | Угол зрения — возможность научиться читать зиг-загом | Концентрация внимания — отключение посторонних шумов Медикаментозные усилители — как повысить концентрирующую способность мозга | Запоминание — Как читать, запоминать и не забывать | Курс скорочтения — для самых занятых | Статьи | Книги и программы для скачивания | Иностранный язык | Развитие памяти | Набор текстов десятью пальцами | Медикаментозное улучшение мозгов | Обратная связь

magicspeedreading.com

Программа тренинга «Stress-management. Управление стрессом»

Цели и задачи тренинга «Стресс-менеджмент. Управление стрессом»:

· освоить уникальные способы снятия стресса и синдрома хронической усталости;

· научиться восстанавливать физические и душевные силы;

· эффективно использовать в повседневной жизни различные способы стресс-менеджмента;

· воспринимать любые обстоятельства, адекватно реагируя на них.

Результаты обучения:

· внутренний комфорт в любых ситуациях с любыми людьми;

· развитие и укрепление навыков самоконтроля;

· улучшение взаимоотношений в профессиональной сфере;

· улучшает сосредоточенность и сфокусированность на работе;

· каждый слушатель приобретает собственный опыт стресс-менеджмента, управления своими психоэнергетическими процессами, состоянием, поведением.

Предварительный просмотр:

Все больше людей жалуются сегодня на стресс. Наша профессия предъявляет все более высокие требования к каждому из нас, мы должны достигать безупречных результатов в условиях постоянного цейтнота и растущей конкуренции. То время, в течение которого мы могли бы отдохнуть и успокоиться или заняться своими увлечениями, либо неумолимо сокращается, либо исчезает вовсе. Результат: мы чувствуем себя выжатыми, мы раздражительны и неуравновешенны, а в худших случаях начинается физическое недомогание.

Сегодня мы попытаемся выяснить, где кроются Ваши стрессоры, какого они рода и как Вы можете с ними совладать. Кроме этого, сегодня мы попытаемся научиться некоторым приемам по снятию стрессового напряжения.

Методы релаксации, которые мы будем осваивать, легко применимы и для человека, не обладающего опытом. Даже если Вы будете посвящать этому десять минут каждый день, Вы заметите, насколько спокойнее и расслабленнее Вы станете реагировать на бесконечные требования окружающего мира. Не дайте рабочим будням поглотить Вас без остатка!

Упражнение: — Начнем нашу работу с Интервью.

Участники разбиваются на пары и в течение 10-15 минут проводят взаимное интервью. По окончании – каждый представляет своего партнера. Участники также задают любые вопросы. (В этой процедуре значительно более высок обучающий эффект).

Селье впервые описал физиологический стресс, который возникает в ответ на переживание боли. Он выделял также эустресс и дистресс. Эустресс — стресс полезный, так как вызывает мобилизацию организма, поднимает жизненный тонус, дает нам возможность для самореализации. Однако если стрессовый фактор слишком сильный или его действие слишком длительно, а ресурсов для его преодоления у нас недостаточно, это приводит к развитию дистресса. Дистресс (от англ. distress — истощение, несчастье, горе) — это вредоносный стресс, связанный с отрицательными переживаниями и приводящий к развитию психосоматических изменений. Дистресс может оказывать отрицательное воздействие на деятельность человека, вплоть до ее полной дезорганизации.

Традиционно в психологии выделяют физиологический и психологический виды стресса. Психологический стресс включает в себя эмоциональный и информационный виды стресса. Однако Ю. В. Щербатых [2006] разделяет понятия «психологического» и «эмоционального» стресса, указывая, что эмоциональный стресс сопровождается выраженными эмоциональными реакциями, а в развитии психологического стресса преобладает когнитивная составляющая (анализ ситуации, оценка имеющихся ресурсов, построение прогноза дальнейших событий и т. д.). В то же время оба вида стресса имеют общую схему развития (тревога-адаптация-истощение), описанную еще Г. Селье. Многочисленные исследования доказали неразрывную связь стресса и эмоций, и в современной литературе можно встретить также термин «психоэмоциональный стресс».

Фрустрация (от лат. frustratio — обман, расстройство, разрушение планов) — психическое состояние человека, вызываемое объективно непреодолимыми (или субъективно так воспринимаемыми) трудностями, возникающими на пути к достижению цели или к решению задачи [Психология. Словарь, 1990, с. 434]. Таким образом, фрустрация — это острое переживание неудовлетворенной потребности. Фрустрацию можно описать следующей формулой: «Потребности — блокировка — отрицательные эмоции» [Красовский, 1997].

Фрустрация переживается особенно тяжело, если барьер, мешающий достижению цели, возникает внезапно и неожиданно. Какие причины могут вызвать состояние фрустрации? При всем разнообразии причин фрустрации их можно разделить на четыре группы:

  • Физические барьеры (причины) .
  • Биологические барьеры — болезнь, плохое самочувствие,
  • Психологические барьеры — страхи и фобии, неуверенность в собственных силах, негативный прошлый опыт. Ярким примером этого барьера является, например, чрезмерно высокое предстартовое волнение, в результате которого даже отлично подготовленная презентация может закончиться провалом.
  • Социокультурные барьеры — нормы, правила, запреты, существующие в обществе. В профессиональной деятельности социокультурные барьеры могут проявляться в виде необходимости поддерживать мнение большинства или начальника, даже если мы уверены, что он абсолютно не прав, соблюдать многие бесполезные внутрифирменные ритуалы.
  • Фрустрация обычно сопровождается переживанием негативных эмоций — гнева, агрессии, чувства вины, раздражения. Сильное переживание этих чувств может привести к дезадаптивным формам поведения:

  • агрессивные реакции, направленные на другого человека (если находится «козел отпущения») или самого себя («рвать на себе волосы», «стучать головой об стенку»). В некоторых случаях агрессия может быть эффективной и уместной;
  • уход из ситуации, отказ от любой деятельности, апатия;
  • регрессия, когда взрослые начинают вести себя как дети — отказываются от еды после ссоры, перестают общаться, обижаются, ждут чуда, которое им поможет разрешить данную ситуацию;
    • двигательное возбуждение, когда человек не может контролировать свое внешнее поведение и совершает бесцельные и неупорядоченные действия: скажем, человек может многократно дергать ручку двери, зная, что дверь закрыта, и он не может попасть в помещение;
    • включение механизмов защиты, которые в данном случае помогают пережить остроту фрустрации («Не очень-то и хотелось этого достигать!»).
    • Понятно, что эти формы поведения не способствуют решению проблемы, однако дают возможность снизить накопившееся в результате переживания фрустрации напряжение.

      Рассмотрим адаптивные реакции на фрустрацию. К этим реакциям относят такое поведение, которое помогает каким-то образом разрешить ситуацию и тем самым снижает напряжение. К такому поведению можно отнести:

    • преодоление препятствия с использованием новых методов и средств или с помощью изменения своей стратегии поведения; поиск путей, чтобы обойти препятствие;
    • компенсация — поиск другой сферы для удовлетворения потребности;

    отказ от намеченной цели, выбор новой цели, переоценка ценностей.

    Игра «Построиться по росту»

    Цель. Выявление того, как фрустрация одной или нескольких потребностей человека (лишение возможности получать информацию из окружающей среды при помощи зрительного канала, запрет на использование вербальной формы общения) влияет на выбор им стратегии своего поведения.

    Содержание. Тренер просит группу встать в круг и внимательно посмотреть друг на друга, затем дает инструкцию: «Пожалуйста, закройте глаза. (Для усиления эффективности игры можно раздать игрокам специальные очки.) Теперь постарайтесь в полной тишине, НЕ РАЗГОВАРИВАЯ и как можно быстрее построиться по росту».

    Как правило, уже на первой минуте нарушается запрет на вербальное общение. Чаще всего игроки начинают задавать вопросы, касающиеся местонахождения самых высоких участников, возможных вариантов общения и т. д. В этом случае тренер, стараясь придерживаться нейтрального тона, повторяет одну и ту же фразу: «Разговаривать нельзя» или «Играем молча». После того как все выстроятся, тренер просит открыть глаза (снять очки) и посмотреть на порядок расстановки.

    Обсуждение. Каждый участник по кругу отвечает на вопросы тренера:

    1. Какая стратегия поведения была выбрана вами?
    2. Нарушали ли вы основные правила игры?
    3. Похожа ли эта игра на реальную жизненную ситуацию?
    4. Довольны ли вы своим поведением, что бы хотелось изменить?
    5. Что мешало вам быть более эффективным?
    6. Сообщение критической информации сотрудникам — неизбежная и не всегда приятная обязанность руководителя — может быть обусловлено необходимостью достижения одной из поставленных им целей:

    7. критика-похвала («Вы много сделали для решения данной проблемы. Теперь необходимо исправить отдельные детали»);
    8. критика-сожаление («Мне жаль, что не удалось вовремя закончить проект»);
    9. критика-указание («За последний месяц вы обучили только два подразделения. В следующем месяце необходимо привлечь к обучению еще несколько отделов»);
    10. критика-сопереживание («Я понимаю, что вы устали, но надо срочно исправить ошибки в отчете»);
    11. критика-приказ («В связи с невыполнением в срок задания приказываю. ») и др.
    12. Используя критику, менеджер должен быть готов к тому, что в ответ люди обычно демонстрируют следующее поведение:

      • реагируют эмоционально (могут плакать, смеяться, проявлять вербальную агрессию);

    13. стараются объяснить, почему подобная ситуация произошла. Для этого надо дать им время. Это может быть ценной оперативной информацией для менеджера;
    14. работник может выдвинуть какие-то ответные требования, если ему кажется, что руководитель требует от него невозможного. В этой ситуации менеджер может быть готов обсудить возможные ресурсы подчиненного, необходимые для решения возникшей ситуации.
    15. 1. Выслушать партнера, не перебивая.

      2. Осознать собственное эмоциональное состояние и при необ-
      ходимости применить одну из техник саморегуляции.

    16. Выделить из сказанного только факты.
    17. Задать уточняющие вопросы.
    18. Проанализировать зафиксированные факты.
    19. 6. Постараться понять, какую пользу можно извлечь из выска-
      занных претензий.

      7. Дать ответ на критику:

      а) в случае частичного согласия:

      • кратко резюмировать сказанное;
        1. сказать, что из предложенного критикующим может быть исправлено (сделано);
        2. продумать, как полученную информацию можно использовать для предотвращения других возможных недоразумений;
        3. б) в случае несогласия:

        4. изложить контрфакты (избегая излишней эмоциональности);
        5. вербализовать свои чувства, используя только Я-сообщеше;
        6. косвенно вербализовать чувствд партнера [Сидоренко, 1999];
        7. взять тайм-аут: «Мне необходимо подумать над тем, что вы сказали», «Я не готов ответить на ваши слова сейчас», «Давайте вернемся к этому вопросу позже» и т. д.;
        8. • использовать юмор (не сарказм!).

          Упражнение «Достойный ответ»

          [Монина, Лютова, 2007]

          Цель. Отработка навыка конструктивного выхода из конфликтных ситуаций.

          Содержание. Все участники сидят в кругу. Каждый получает от ведущего карточку, на которой содержится какое-либо замечание по поводу внешности или поведения одного из участников (варианты высказываний приведены в приложении 19). Все слушатели по кругу (по очереди) произносят записанную на карточку фразу, глядя в глаза соседу справа, задача которого — достойно ответить на этот «выпад». Затем ответивший участник поворачивается к своему соседу справа и зачитывает фразу со своей карточки. Когда каждый выполнит задание, то есть побывает и в качестве «нападающего», и в качестве «жертвы», упражнение заканчивается и группа переходит к обсуждению.

          Обсуждение. Тренер спрашивает участников, легко ли им было выполнять задание, принимали ли они близко к сердцу нелестное замечание о себе. Как правило, слушатели говорят, что грубые высказывания их не взволновали, потому что они не воспринимали их как направленные конкретно против себя. Затем все предлагают различные варианты конструктивного поиска, который поможет и в реальных жизненных условиях так же воспринимать негативную информацию от партнеров по общению.

          СТРЕССЫ В ПРОФЕССИЯХ «ЧЕЛОВЕК—ЧЕЛОВЕК»

          Специалисты в области профессионального стресса [Фонтана, 1995; Форманюк, 1994; Водопьянова, 2003; и др.] предлагают различные классификации причин стресса в помогающих и коммуникативных профессиях (менеджеров, врачей, педагогов, социальных работников, продавцов-консультантов, рекрутеров и др.), в которых деятельность напрямую связана с интенсивным общением. В каждой из перечисленных профессий значимость и уровень стрессогенности каждого из факторов будет различна. В зависимости от состава тренинговой группы и запроса участников целесообразно в большей степени уделить внимание стрессогенным факторам в деятельности руководителя и персонала. Английский психотерапевт Дэвид Фонтана [1995] наиболее стрессогенными в коммуникативных профессиях считает следующие профессиональные требования:

          1. Длительное и интенсивное общение

          2. Недостаточная профессиональная подготовка.

          3. Эмоциональные взаимоотношения с клиентами и под-
          чиненными. Профессиональная ответственность.

        9. Неспособность помогать или действовать эффективно.
        10. 6. Изоляция от поддержки коллег.

          7. Недостаточное моральное и материальное стимулирование.

          Игра: плохой клиент хороший клиент

          «Профессионально трудные ситуации» (ПТС)

          В настоящее время не существует единой классификации трудных ситуаций в социальной сфере и профессиональной деятельности. Тренер знакомит участников с классификацией Р. Лазаруса, который выделяет три типа ПТС: ситуации «потери» (времени, личностных ресурсов, материальных средств), «угрозы потери» (переживания по поводу возможных потерь) и «вызова» (требующие от работников чрезмерных затрат, превышающих их ресурсы). Тренер может предложить участникам привести типичные профессионально трудные ситуации своей профессиональной деятельности и составить собственную классификацию.

          «Копинг-стратегии и их роль в преодолении стресса»

          Коппинг , копинговые стратегии ( англ. coping, coping strategy ) — это то, что делает человек , чтобы справиться ( англ. to cope with ) со стрессом . Понятие объединяет когнитивные , эмоциональные и поведенческие стратегии, которые используются, чтобы справиться с запросами обыденной жизни. Близкое понятие, широко используемое и глубоко разработанное в русской психологической школе, — переживание (см. например,

          Упражнение «Выкинь свои проблемы» (Модификация упражнения Ньюстром, Сканнел [1997])

          Цель. Предоставление участникам возможности получить об¬ратную связь по поводу своей проблемы, обменяться опытом.

          с точки зрения позитивной психотерапии здоровый человек — это не тот, у кого нет проблем, а тот, кто имеет проблемы и старается их решить. Листы с описанием проблемы не подписываются, в процессе обсуждения» нельзя раскрывать автор¬ство. Именно поэтому тренер просит участников писать разборчиво. После того как участники описали свои ситуации, тренер предлагает им скомкать свои листы и бросить в пакет или мешок. После этого группа разбивается на подгруппы по 4-5 человек. Каждый участник подходит к ведущему и вынимает записки из мешка. На обсуждение каждой проблемы отводится 5 минут. Если кто-то из участников подгруппы догадался, чья эта проблема, он не должен делиться своей информацией или догадками с участниками. Если участник вытаскивает свою проблему, он не должен признаваться в своем авторстве. Обсуждение проводится методом мозгового штурма, то есть задача каждой подгруппы — найти как можно больше вариантов решений заявленной в записке проблемы. Для повышения эффективности этой процедуры мы предлагаем в каждой подгруппе выбрать секретаря, который записывал бы возможные варианты решений и следил за временем. После того как время истечет, каждая подгруппа зачитывает свои «проблемы» и варианты их решений. Тренер предлагает остальным участникам группы добавлять какие-либо предложения и варианты решений.

          С любым стрессом можно бороться, разложив его по полочкам

          Упражнение «Инвентаризация стрессов»

          Цель. Осознание актуальных стрессов в профессиональной деятельности.

          Д. Фонтана предлагает следующий подход к работе со стрессовыми факторами, связанными с вашей работой. Во-первых, необходимо настроить себя на то, что действительно что-то всегда можно сделать для уменьшения влияния стресса. 60% людей, которые считают свою работу вызывающей стресс, не имеют никакой программы по управлению им. Это связано во многом с тем, что мы все не очень охотно признаемся окружающим и самим себе, что испытываем стресс. Мы не хотим показаться слабыми и стремимся выстоять любой ценой. Однако, если влияние стрессоров не ослабевает, это приводит к развитию синдрома эмоционального выгорания и ухудшению самочувствия. Что можно сделать в данной ситуации?

          Опыт проведения данного упражнения показывает, что для более эффективной проработки стрессовых ситуаций, начиная с 4-го шага, можно использовать работу в парах или подгруппах. В этом случае один выступает в роли консультанта, а другой рассказывает о своей стрессовой ситуации. При проведении обсуждения стрессора в подгруппах в роли консультантов могут выступать сразу несколько участников.

          Поскольку все участники группы находятся на различных уровнях осознания причин собственных стрессов, то продуктивность данного упражнения будет различаться. После проведения упражнения необходимо обсудить с участниками группы их результаты, особо останавливаясь на тех трудностях, с которыми они столкнулись, работая над своими стрессорами и помогая другим решать их проблемы.

          Это упражнение полезно руководителям по двум причинам. Во-первых, они развивают навыки слушания, а во-вторых, это наглядно иллюстрирует, что на работе люди испытывают самые разнообразные стрессы.

          Если причина стресса какого-либо участника связана с глубокой личной проблемой, решить ее в ходе одного упражнения невозможно. В этом случае оздоравливающий эффект будет достигнут за счет возможности просто рассказать свою ситуацию внимательному слушателю, в роли которого может выступить партнер по данному упражнению.

          Обобщающее упражнение «Портрет стрессоустойчивого человека»

          Цель. Обобщение информации, полученной в течение дня. Содержание.

          Этап 1. Каждый участник записывает два личностных качества, которые помогают ему справляться со стрессом.

          Этап 2. Группа делится на подгруппы, в которых составляется «Портрет стрессоустойчивого человека». Обязательное условие: в списке личностных качеств, составленном группой, должно быть два качества от каждого ее участника.

          Этап 3. После составления списка подгруппы составляют резюме для участия в саммите «Самый успешный и стрессоустойчивый специалист года».

          Рекомендации. Участники могут провести обсуждение тех качеств, которые наиболее часто (или наиболее редко) упоминались в резюме, проанализировать их и составить собственную программу, включающую формирование необходимых для стрес-соустойчивости личностных качеств.

          nsportal.ru

          Стресс-менеджмент: сущность понятия и процесса

          Рубрика: Экономика и управление

          Дата публикации: 02.02.2015 2015-02-02

          Статья просмотрена: 5019 раз

          Библиографическое описание:

          Патрахина Т. Н., Павлова А. В. Стресс-менеджмент: сущность понятия и процесса // Молодой ученый. — 2015. — №3. — С. 480-484. — URL https://moluch.ru/archive/83/15215/ (дата обращения: 23.06.2018).

          В статье рассмотрено достаточно актуальное направление современного менеджмента — стресс-менеджмент. Авторами предпринята попытка проанализировать подходы отечественных и зарубежных исследователей к определению научной дефиниции «стресс-менеджмент», обозначить составляющие системы стресс-менеджмента как процесса, а также определить их методическое содержание.

          Ключевые слова: стресс, стресс-менеджмент, антистрессовая программа, система (функции) стресс-менеджмента, антистрессовые мероприятия.

          Стресс оказывает сильное влияние на деятельность людей в профессиональной сфере, при этом он может нести в себе положительные свойства, когда оптимизируются все возможности организма. Находясь в состоянии эустресса, сотрудник чувствует себя хорошо из-за прилива сил. Руководитель должен проследить, чтобы «хороший» стресс не превратился в «дистресс». Но поскольку полностью избежать стрессовых ситуаций невозможно, нельзя избавиться от всех стрессовых факторов в современном мире, важно овладеть технологией стресс-менеджмента, при котором осуществляется более эффективное преодоление стрессовых ситуаций и снятие накопившегося напряжения. Поэтому в последнее время всю большую популярность приобретает достаточно новое направление менеджмента — управление стрессом или стресс-менеджмент.

          В самостоятельное научно-практическое направление стресс-менеджмент выделился в 90-х гг. XX в. [4, с. 10]. Теория управления стрессом пришла в Россию с Запада, это обусловлено значительным повышением стрессогенности окружения человека, в том числе изменением его рабочей среды: распространением информационных технологий, перегрузкой информацией, ростом требований к должности, увеличением выполняемых задач и сокращением времени на их выполнение, ростом конкуренции и др. [13, с. 74]. Все вышеперечисленное существенно повысило «риск психологического стресса и нестабильности человеческого фактора в современных организациях [4, с. 10]».

          Рост интереса к изучению проблем управления профессиональным стрессом, по мнению Н. Е. Водопьяновой, связан с «потребностями в новых технологиях развития стрессоустойчивости и константности персонала [4, с. 11]».

          В современном мире изучением стресс-менеджмента занимаются как зарубежные, так и отечественные исследователи, но в связи с новизной такого направления менеджмента, еще не сформировалась четкая, однозначная научная дефиниция «стресс-менеджмент».

          Зарубежные ученые Д. Брайт и Ф. Джонс определяют стресс-менеджмент, как «различные виды вмешательств, осуществляемые для борьбы со стрессом, при которых разрабатываются профилактические мероприятия [3, с. 302]».

          Американский психолог К. Кинан сужает понятие стресс-менеджмента до уровня личности и определяет его как «осознанная необходимость управления своими реакциями и контроль ситуации, которая вызывает стресс [7, с. 2]».

          С позиции российских исследователей стресс-менеджмент также рассматривается во многих научных работах.

          Так руководитель программы MBA-HR О. Белова под стресс-менеджментом понимает «процесс управления стрессом, включающий в себя три направления: профилактику стрессогенных факторов, уменьшение напряжения от неизбежных стрессоров и организацию системы преодоления их негативных последствий [2]».

          Российский исследователь А. Б. Леонова, в своей работе «Основные подходы к изучению профессионального стресса» отмечает, что управление стрессом стало «печальной необходимостью» для современных менеджеров, которые осознают «важность сохранности кадрового потенциала, личного здоровья и зависимости здоровья организации в целом от умения управлять корпоративными или организационными стрессами [9, с. 32]».

          По мнению Н. Е. Водопьяновой, система стресс-менеджмента в организации направлена на «профилактику стрессов на рабочем месте, разработку и применение методов устранения или снижение негативных последствий стрессов, разработку технологий быстрого восстановления сил и работоспособности персонала [4, с. 11]».

          Ситуации, с которыми сталкиваются люди в профессиональной деятельности, находящиеся на разных уровнях в иерархии организации, существенно отличаются. В связи с этим В. С. Устюгова и Р. А. Эльмурзаева предложили деление стресс-менеджмента на следующие виды [13, с. 76]:

          а) коучинг руководителя;

          б) тренинги для персонала;

          в) выравнивание микроклимата в коллективе.

          Рассмотрим содержание данных видов управления стресса детально:

          а) М. Мель определяет коучинг руководителя как процесс, который направлен на повышение управленческих и лидерских навыков [10, с. 113]. Коучинг развивает способности руководителя к правильной расстановке приоритетов, объективной оценке рисков, лучшему пониманию себя в команде.

          б) тренинги, по мнению В. Аминова, представляют собой «обучающие интерактивные мероприятия с закреплением получаемых навыков [1]». Тренинги для персонала или корпоративные тренинги способствуют эмоциональной разгрузке работника, обучая его справляться с нахлынувшей стрессовой ситуацией.

          в) согласно О. Коротковой выравнивание микроклимата в коллективе можно назвать «профилактическими мерами, позволяющими не допустить дестабилизацию в коллективе и создать атмосферу доверия и взаимопомощи даже в сложных ситуациях [8]». Это произойдет, если выстроить комплексные программы стресс-менеджмента таким образом, «чтобы задействовать работников на всех уровнях, тем самым влияя на эффективность работы компании в целом [13, с. 77]».

          Группа исследователей под руководством А. Я. Кибанова разделили стресс-менеджмент на два уровня [6]:

          а) управление стрессами на уровне организации;

          б) управление стрессами на уровне отдельной личности.

          Российский исследователь О. Белова рассматривает стресс-менеджмент в организации как «систему скоординированных направлений деятельности, нацеленных на профилактику, смягчение и преодоление стрессогенных факторов на основе постоянного стресс-мониторинга, разработку и реализацию антистрессовой программы, действующей на организационном и индивидуальном уровнях, а также подбор и расстановку кадров исходя из уровня развития компетенции стресс-менеджмента [2]».

          Взяв за основу базовые функции менеджмента, управление стрессом (или стресс-менеджмент) можно представить в виде системы, состоящей из последовательных этапов, представленных на рисунке 1.

          Рис. 1. Система (функции) стресс-менеджмента

          При этом каждый этап представляет собой определенный набор методик и инструментов.

          Эффективному процессу планирования неизбежно предшествует качественный анализ, т. е. необходимо проанализировать состояние стресса в организации. Для этого в арсенале современного менеджера имеется ряд методик диагностики.

          Направления психодиагностики и выбор конкретных методик зависят, прежде всего, «от цели проведения диагностики и от конкретной ситуации [5]».

          Из большого количества представленных в науке и практике методик, которые предлагаются специалистами по работе в области стресса, в соответствии с целью и предметом исследования, можно выделить следующие группы [5]:

          1. Методики на определение актуального уровня стресса:

          а) опросник Т. А. Иванченко «Инвентаризация симптомов стресса»;

          б) методика для определения вероятности развития стресса Т. А. Немчина;

          в) шкала психологического стресса PSM-25 Лемура-Тесье-Филлиона;

          г) тест самооценки стрессоустойчивости С. Коухена и Г. Виллиансона;

          д) комплексная оценку проявлений стресса Ю. В. Щербатых;

          е) тест «Степень напряженности» И. А. Литвинцева;

          2. Методики, направленные на определение уровня стресса и факторов стресса в профессиональной деятельности:

          а) тест на профессиональный стресс Ю. В. Щербатых;

          б) определение уровня стресса по методу доктора Томаса Х. Холмса;

          в) тест-вопросник «Причины стресса в вашей работе»;

          г) тест на определение профессионального стресса Т. Д. Азарных, И. М. Тыртышникова;

          д) оценка уровня деятельностной стрессогенности.

          Помимо указанного метода при анализе могут быть использованы другие методы эмпирического исследования — беседа и наблюдение. При этом необходимо помнить, что данные инструменты менее объективны, так как зависят от субъективного мнения изыскателя.

          Результаты, полученные в ходе диагностического исследования, помогут провести грамотное планирование мероприятий и создать эффективную программу по борьбе со стрессом.

          Планирование предполагает определение системы целей функционирования и развития антистрессовой программы, а также путей и средств их достижения.

          Руководителю или HR-специалисту важно определить — с какой целью необходимо использовать программу по борьбе со стрессом, и каких результатов необходимо достичь, обозначить сроки и ответственных. Также ему стоит решить, основываясь на наличии необходимых ресурсов: человеческих (необходимых специалистов), материальных, информационных, временных, специалисты будут отправлены на организованный бизнес-тренинг или будет самостоятельно разработана антистрессовая программа.

          Сегодня рынок услуг представлен многочисленными организациями, которые занимаются составлением и проведением антистрессовых программ. Например, организация «EVA event agency» в Санкт-Петербурге разрабатывает авторские программы совместно с HR-отделом по борьбе со стрессом, сочетающие в себе «элементы праздника, тренинга и командообразования («три в одном») [12]».

          От правильного планирования будет зависеть вся эффективность использованных мероприятий.

          Антистрессовая программа представляет собой ряд целенаправленных мероприятий, ориентированных на определенную целевую группу см. таблицу 1.

          Мероприятия, ориентированные на определенную целевую группу

          moluch.ru